하나. 고객을 대하는 자세
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방문 응대
- 방문하는 모든 환자에게 존중과 예의를 갖추어 응대하겠습니다.
- 전 직원 모두 신분증을 패용하고, 담당자별 명패를 설치하여 책임 있는 응대를 하겠습니다.
- 단정한 복장과 바른 자세로 신뢰를 높이고, 환자의 의견을 경청하여 정확한 의사소통을 하도록 노력하겠습니다.
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전화 응대
- 통화 연결 시 전화 받은 직원의 소속과 이름을 정확히 밝히고, 문의 사항에 대하여 정성껏 답변 하겠습니다.
- 문의 내용이 다른 부서에 해당되는 경우 담당 부서명과 담당자의 전화번호를 알려드리고, 즉시 해당 부서로 연결하겠습니다.
- 환자의 의견을 경청하여 정확한 의사소통을 하도록 노력하겠으며, 답변이 끝나면 추가 문의 사항을 확인 후 통화를 종결하겠습니다.
둘. 고객 참여 및 의견제시
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- 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객 의견함과 고객제안 QR을 설치하고, 모바일 설문조사, 직접상담, 전화 및 홈페이지 등을 통해 제시된 의견을 수시로 확인하고 반영하겠습니다.
- 직접상담, 전화, 홈페이지 등을 통해 접수된 고충상담에 대해서 처리 기한이 초과되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
※ 고충처리 접수 방법
| 접수방법 | 세부 내용 | ||
|---|---|---|---|
| 인터넷 접수 | 홈페이지(www.nhimc.or.kr) ‘고객의 소리’ | ||
| 전화 접수 | 1577-0013(평일 09:00~17:00, 점심시간 12:00~13:00) | ||
| 직접 접수 | 지하 1층 고객상담실 | ||
※ 고충상담 처리 기한
※ 단, 인터넷 민원사항에 한하여 민원 사무 종별 관계없이 처리기간을 3일 이내로 한다.
| 민원사무종별 | 처리기간 | 처리부서 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 진료관련 분쟁·진정·질의·건의 등 | 14일 | 적정진료지원부 | |
| 진료 외 일반민원 사항 | 7일 | 총무부 |
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- 고객의 의견 및 고충상담 내용에 대해서 분기별 경영진 보고를 통하여 병원 경영 자료로 활용할 수 있도록 노력 하겠습니다.
셋. 서비스 시정
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- 의료사고 방지 및 적정진료를 위하여 최선의 노력을 다할 것 이며, 중대한 위해 상황 발생 시 신속한 절차와 조치를 취하도록 하겠습니다.
- 의료서비스 이용과정에서 발생한 고충상담에 대하여 사안별로 검토 하여 필요 시 구체적인 직원교육 및 프로세스 개선을 통해 환자 안전 및 의료 질 향상을 위해 노력하겠습니다.
- 모바일 설문조사를 통한 고객만족도와 고충상담 현황 분석결과를 관련 진료과 및 해당 부서 직원들과 분기별로 내용을 공유하고 시정할 수 있도록 노력하겠습니다.