QI 뉴스레터

패러다임의 변화, 고객만족에서
고객경험(Customer Experience)으로

▲치료[CURE]에서 관리[CARE]로 CHANGE!

2007년 글로벌컨설팅 기업인 맥킨지(McKinsey) 사가 2천 명이 넘는 환자들을 대상으로 “당신은 어떠한 기준으로 병원을 선택합니까?”라는 질문에 대해 무려 41%에 달하는 환자가 선택한 대답이 “나는 개인적인 경험에 근거하여 진료받을 병원을 선택합니다.”라고 대답했다.
오늘날 환자들은 병원에서 단순히 병을 치료(cure)해 주는 서비스를 바라는 것이 아니라, 내가 행복한 삶을 영위할 수 있도록 도와주고, 질병예방을 통한 건강한 삶을 유지할 수 있도록 도와주는 경험을 제공해주기 원한다.
이러한 고객의 니즈를 반영하여 환자에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 양질의 환자경험을 제공할 수 있도록 하는 “환자경험 경영”은 의료서비스 혁신을 위한 효과적인 도구로 사용될 수 있을 것이다.
경험은 기술보다 종합적인 구조적 변화를 요구하기 때문에, 상대적으로 모방이 쉽지 않다. 또한 경험은 다양성이 있어 잠재된 가치가 무한하며 새롭게 발굴될 가능성 역시 크다. 즉 경험은 차별화가 용이하다. 최근 의료서비스 분야에서 경험 중심 서비스의 중요성이 커지는 것도 이 때문이다.
환자경험, 고객경험의 시작은 2000년대 들어 선진 기업들을 중심으로 관심이 높아졌다.
고객경험 관리는 고객이 기업과 만나는 모든 접점에서 고객이 만족한 경험을 갖게 하여 고객들의 긍정적 인식을 형성 또는 확대하고, 이를 통해 잠재 고객들을 신규 구매로 이끌고 기존 고객들은 반복 구매를 하도록 유도함으로써 경영 성과를 제고하는 경영 방식이다.
이제 이 개념을 우리 병원에 도입하고자 한다. 2015년, 환자경험 관리의 원년으로 우리 병원을 찾아오는, 아니 아직 우리 병원을 만나지 못한 모든 고객을 대상으로 우리 병원을 충분히 경험하도록 하여 우리 병원을 선택하고, 우리 병원을 재방문하고, 잠재고객들의 선택결정에 영향을 줄 수 있도록 긍정적 상호작용을 찾아 활성화하자.