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질문하며 안내받는 서비스

케어챗 챗봇은 별도의 앱 설치 없이 카카오톡에서 바로 이용할 수 있고, 메뉴 탐색 없이 질문만 하면 필요한 안내를 받을 수 있다는 게 장점이다. 기존에는 환자용 앱을 별도로 설치하고, 로그인 과정이 번거로워 사용률이 낮았고, 예약 변경처럼 단순 반복 문의가 외래, 전화예약센터로 몰리며 상담 인력의 업무 과부하와 환자 대기시간 증가 문제가 반복됐다. 케어챗 챗봇 서비스로 환자의 접근성을 높이고 예약·안내 업무의 효율이 높아질 것으로 보인다.

고령층도 손쉽게 사용

환자들은 평소 사용하던 카카오톡에서 바로 예약·안내 기능을 이용할 수 있어, 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층도 별다른 설명 없이 사용할 수 있다. ‘별도 앱 없이 바로 되는 서비스’가 가장 큰 차별점이다. 또 챗봇은 병원정보시스템과 연결되어 예약 조회·변경·알림 등 실시간 정보를 제공한다. 자연어 처리(NLP) 기술을 활용해 환자가 증상을 입력하면 적합한 진료과를 추천하는 기능도 준비 중이다. 단순한 버튼형 챗봇이 아니라 ‘문장을 알아듣는 챗봇’으로 확장하고 있다.

휴일과 야간에도 챗봇은 근무 중

외래, 전화예약센터는 근무시간에만 운영하므로 야간이나 공휴일에는 문의할 수 있는 방법이 없었다. 케어챗 챗봇은 시간에 구애받지 않아 단순 문의나 변경은 상당 부분 챗봇으로 전환될 것으로 예상된다. 반복 질문이나 단순 일정 변경을 챗봇이 처리하면 외래, 상담센터는 복잡한 상담에 집중할 수 있고 환자도 기다리지 않고 필요한 정보를 즉시 제공받을 수 있다. 이러한 변화는 환자 경험 개선을 통한 만족도 향상과 상담 인력의 효율 증대라는 긍정적 결과로 이어질 것으로 보인다. 환자들의 질문 유형은 예약·진료안내, 입퇴원, 검사, 기타 문의 등 크게 네 가지로 분류되고, 챗봇은 반복적이고 규칙 기반의 단순 문의를 우선 담당한다.